Oman tuen käyttö

Tapausten hallintaportaali auttaa käyttäjiä tekemään tehokasta yhteistyötä ongelmien nostamisessa ja ratkaisemisessa sekä esittämään kysymyksiä ja muutospyyntöjä. Se parantaa läpinäkyvyyttä parantamalla käyttäjien näkyvyyttä.

Tietoja omasta tuesta

My Support on tehokas työkalu yrityskäyttäjille, jotka voivat ottaa esiin ongelmia ja ongelmia testauksen ja käytön aikana. Käyttäjät, prosessiliidit ja tuotetiimi voivat käyttää tätä toimintoa kommunikoidakseen ja päivittääkseen tapauksen ratkaisun etenemistä. Käyttämällä Saapuneet-kansiota kaikki tapahtumien seurantaan ja yhteenvetoihin liittyvät toiminnot suoritetaan alustalla.

Keskeiset tavoitteet

Helpota asiakkaiden, käyttäjien ja työntekijöiden raportointia, seurantaa ja ongelmien ratkaisemista.

• YHDISTÄ Linkitä käyttäjän ongelma asianomaiseen tiimiin.

• LOG: Rekisteröi tapaus ja määritä se asianmukaiselle käsittelijälle.

• LUOKITTELE: Luokittele tapaus kiireellisyyden, vaikutuksen ja prioriteetin mukaan.

• TRACK: Kun ongelma etenee, päivitä asianomaisten tiimien tiedot Oma tuki -portaalissa.

• DIAGNOOSI: Tunnista, mikä on mennyt pieleen ja määritä nopein tapa toipua.

• RESOLVE: Vastaa nopeasti käyttäjäkyselyihin ja ratkaise ne lyhyemmällä aikavälillä, kun ongelmia ilmenee, tukitiimin käsitteleminä tai seuraavalle tasolle lähetettyinä.

• SULJE Kun ongelma on ratkaistu, sulje tietue virallisesti ja vahvista käyttäjille, että palvelukokemus on normalisoitu.

Tärkeimmät ominaisuudet

Hyödyt verrattuna ulkoisiin ongelmien seurantamenetelmiin/työkaluihin:

• Tapaus luodaan ja linkitetään prosessin tiettyihin osavaiheisiin, vaiheisiin ja skenaarioihin.

• Käyttäjäystävällinen ja helppo suorittaa.

• Ennalta määritetyt kriteerit ja ehdot, joita käyttäjien on noudatettava suodattaessaan ja seuratessaan tietoja (esim. suoritusjakso, merkittävyys, tyyppi, määräpäivä jne.).

• Visuaaliset kaaviot ja tiedot käyttäjän yleiskatsausta ja yhteenvetoa varten.

• Ominaisuus tietojen viemiseksi alustalta Excel-muotoon.

• Yhtenäinen kanava, jonka kautta käyttäjät ja tuotetiimi voivat viestiä ja keskustella ongelmista.

• Ilmoitussähköpostit lähetetään automaattisesti liittyville käyttäjille, kun tapaukseen liittyy muutoksia tai päivityksiä.

Voit aina lähettää sähköpostia osoitteeseen Cathy@Financial Reporting ja Close & Consolidation.com saadaksesi lisätukea.

Käytä omaa tukea

My Support on käytettävissä Financial Reporting ja Close & Consolidation-web-käyttöliittymän Otsikkoasetukset-kohdassa.

Siirry omaan tukeen

Oma tuki -kotisivu tarjoaa henkilökohtaisen koontinäytön, jossa on täysin avoin näkymä tapauksistasi ja kaikkien tapauksista, mukaan lukien niiden tämänhetkinen edistyminen, kuka työskentelee niiden parissa ja milloin niiden odotetaan ratkeavan. Se tarjoaa myös suodatuksen, tapahtumien viennin ja kattavan raporttinäkymän kaikista tapauksista visualisointien avulla.

Tason 2 otsikko

Oman tuen tason 2 ylätunniste tarjoaa lukuisia ominaisuuksia, joita tarvitaan tukihallintajärjestelmän tapausten hallintaan joustavasti ja läpinäkyvästi.

Haku Etsi olemassa olevia tapauksia, mikä tarjoaa läpinäkyvyyttä paitsi itse myös muiden esiin tuomien tapausten etsimiseen, olemassa olevien tapausten seuraamiseen ja tarpeettomien tapausten luomisen välttämiseen samasta syystä.

Uusi tapaus: Luo uusi tapaus, joka voi olla vika, muutospyyntö tai selvennys. Minkä tahansa tyyppiset tapaukset voidaan nostaa esiin ja määrittää tiimille, mikä yksinkertaistaa yhteistyötä.

Seurantaluettelo: Määritä tai merkitse itsesi tarkkailulistalle tapauksille, joiden edistymistä haluat seurata ja seurata. Useat käyttäjät voivat saada pyynnön tilan merkitsemällä sen tarkkailulistaan.

Omat tapaukset: Tapaukset, jotka olet itse nostanut, jotka on osoitettu sinulle tai joita olet tukenut, suodatetaan täällä.

Kaikki: Kaikki organisaation tapahtumat näkyvät tässä näkymässä.

Suodatin: Pyynnöt/tapaukset voidaan suodattaa käyttämällä valikoivia ja edistyneitä suodatusvaihtoehtoja.

Vie Tapaukset voidaan viedä Exceliin, jos niitä tarvitaan jakamiseen alustan ulkopuolella.

Koontinäytön kentät

Kuinka nostaa tapaus

Jos haluat nostaa tapauksen tai päivittää aiemmin luodun tapauksen, noudata alla olevaa työnkulkua.

Edellä mainitut vaiheet yksityiskohtaisesti:

1. Kirjaudu Financial Reporting ja Close & Consolidation-palveluun.

2. Valitse Oma tuki.

3. Etsi tapaus ja suodata valittu prosessi.

4. Napsauta Kaikki-kuvaketta nähdäksesi kaikki järjestelmässä luodut ja ylläpidetyt tapaukset. Jos sama tapaus on raportoitu, voit tarkastella tietoja napsauttamalla tapausta ruudukossa. Voit myös etsiä tapauksia käyttämällä hakutoimintoa tai suodatustoimintoa kussakin kriteerissä.

5. Jos tapaus on käytettävissä, voit lisätä kommentteja olemassa olevaan tapaukseen ja päivittää tilan tarvittaessa. Napsauta sitten Tallenna ja tarkista tapauksen tiedot koontinäytön ikkunassa (jos päivitetty).

6. Jos tapaus ei ole saatavilla, voit luoda uuden lipun napsauttamalla Uusi pyyntö -painiketta.

7. Näyttöön tulee uusi sivu, joka sisältää uuden tapauksen tiedot, kuten Kuvaus-, Tehtävä-, Tila-, Tapauksen tyyppi-, Vaikutus-, Kiireellisyys-, Prioriteetti-, Määräpäivä-, Delegoitu-, Tuettu-, Seurantaluettelo-, Huomautukset/Kommentit- ja Lisää uusi viite -kentät.

8. Kun olet täyttänyt kaikki tiedot, napsauta kommentti-ikkunan alareunassa olevaa Tallenna/Lähetä-painiketta, jotta voit suorittaa tapauksen luontiprosessin loppuun.

Kaikki pakolliset tiedot on annettava. Tapauksen tiedot voidaan päivittää luomisen jälkeen tunnusta ja kuvausta lukuun ottamatta.

Tallennuksen jälkeen:

• Uusi tapaus on luotu ja tallennettu.

• Raporttinäkymät päivitetään uusilla tapauksen tiedoilla, in4 + sisältäen pyynnön tunnuksen.

• Ilmoitussähköposti lähetetään määritetyille käyttäjille, tukikäyttäjille ja tarkkailulistalla oleville käyttäjille.

Tapauksen määrittäminen

Lentoasemahallinta:

Kun käyttäjä esittää tapauksen, määritetyille käyttäjille lähetetään sähköpostiviesti.

1. Kirjaudu Financial Reporting ja Close & Consolidation-palveluun ja napsauta Oma tuki.

2. Tarkista tapauksen koontinäytöstä, onko sille määritetty tapaus, ja napsauta sen kuvausta.

3. Tapaus-ikkuna avautuu ja sisältää käyttäjän antamat tiedot.

4. Tarkista tapauksen tiedot (Viittaukset, Kommentit ja Kuvaus).

5. Harkitse poikkeamaa ratkaistavaksi sen prioriteetin ja eräpäivän perusteella.

6. Suorita alla kuvatut tapaushallinnan avaintehtävät.

7. Napsauta Tallenna/Lähetä-painiketta.

Tallennuksen jälkeen:

• Tapauksen tilan päivitys onnistui.

• Raporttinäkymät on päivitetty uuden tapauksen tilan mukaan.

• Luonti-ikkunassa määritetyille käyttäjille on lähetetty ilmoitussähköposti.

Tapausten hallinnan tehtävät

Määritä tukiedustaja

• Valitse vastuuhenkilö napsauttamalla vastuuhenkilön avattavaa luetteloa.

• Napsauta Tuetut-luettelon pudotusvalikkoa valitaksesi käyttäjät, jotka voivat tarjota tukea.

Päivitä tila

Tapauksen tila on oletusarvoisesti Uusi käyttäjän esille ottamalle tapaukselle.

• Käynnissä: Ilmaisee, että tapaus on määritetty edustajalle, mutta sitä ei ole ratkaistu. Agentti työskentelee aktiivisesti käyttäjän kanssa tapauksen diagnosoimiseksi ja ratkaisemiseksi.

• Uudelleentestaus: Ilmaisee, kun tapaus testataan uudelleen vahvistusta varten suoritusaikana vian korjaamisen jälkeen.

• Ratkaistu: Tukihenkilöstö on vahvistanut, että ongelma on ratkaistu, ja käyttäjän palvelu on palautettu.

• Suljettu: Ilmaisee, että tapaus ei kuulu tarjottuun palveluun.

• Hylätty: Kun tapaus ei kuulu palvelun piiriin.

• Pidossa: Ilmaisee, että tapaus edellyttää käyttäjältä tietoja tai vastausta tai johtuu järjestelmän päivittämisestä/ylläpidosta.

Lisää kommentteja/viite

Kirjoita tapauksen vianmääritykseen tai ratkaisuun liittyvät kommentit.

Liitä tiedostot kommenttiosaan tukemaan tapauksen ratkaisua.